Cómo la investigación y el diseño UX integraron un sistema de pagos confiable que fidelizó usuarios, aumentó la confianza y escaló el negocio globalmente.
La compañía opera como una plataforma digital global que conecta a modelos y talentos con empresas y agencias, facilitando castings, reservas y colaboraciones. A pesar de su alcance, enfrentaba desafíos críticos que comprometían su crecimiento y sostenibilidad:
- Baja retención de usuarios premium: menor al 50%.
- Alta tasa de abandono: superior al 35%.
Estos problemas limitaban la capacidad de monetización de la plataforma afectando directamente al negocio.
Como primer UX en el equipo, mi principal desafío fue identificar las causas detrás de estas métricas negativas. Lideré un plan de investigación integral diseñado para descubrir los motivos y necesidades fundamentales de los usuarios. Esto incluyó:
- Entrevistas y encuestas para captar percepciones y necesidades clave.
- Análisis de comportamiento mediante herramientas como Clarity y Hotjar, que permitieron identificar puntos de fricción y patrones críticos mediante mapas de calor y grabaciones.
Estas metodologías mixtas revelaron que los pagos y la facturación, realizados fuera de la plataforma debido al modelo de negocio, generaban una desconfianza significativa entre los usuarios y afectaban los ingresos de la empresa.
En respuesta a ello, diseñé e implementé un sistema de pagos integrado para resolver estos problemas. En colaboración con el equipo, evaluamos opciones técnicas como MangoPay y desarrollamos un MVP que abordó los puntos críticos, mejoró la confianza de los usuarios y estableció bases sólidas para incrementar la retención, reducir el abandono y escalar globalmente.
- Sobre la compañía
- Reuniones iniciales y alineación
- Diagnóstico inicial y recopilación de datos
- Identificación de sesgos internos
- Workshop y alineación
- Elección de métodos de investigación
- Encuestas dirigidas
- Entrevistas en profundidad
- Análisis del comportamiento
- Recorrido del usuario
- Sistema de clasificación de usuarios
- Gestión de cuentas y verificación
- Control de pagos y seguridad
- Badge para usuarios activos
- UX Writing estratégico
- Cambio de proveedor de pagos
- Priorización del MVP y facturación externa
- Incremento en retención
- Nuevas fuentes de ingresos
- Aumento de confianza
- Escalabilidad Global
Si deseas obtener el informe de investigación completo, solicítamelo a: klaus_freiberg@hotmail.com
La compañía es una plataforma global que conecta modelos y talentos con marcas y agencias, facilitando procesos como la publicación de castings y la organización de reservas. Su objetivo es eliminar barreras como negociaciones largas e ineficiencias operativas, ofreciendo una experiencia ágil y transparente.
Sin embargo, la empresa enfrentaba una baja retención de usuarios premium y una alta tasa de abandono, problemas que se originaban por fricciones en los pagos (externos a la plataforma) y reservas, que afectaban a los ingresos de la compañía y a la confianza de los usuarios.
Reuniones iniciales y alineación
En cuanto me integré al equipo, organicé una serie de reuniones iniciales con los principales stakeholders: el CEO, la Managing Director, el CTO, el Chief Product Officer, la Product Manager y dos programadores. Durante estos encuentros, el objetivo fue:
- Comprender a fondo los objetivos de negocio y las prioridades inmediatas.
- Establecer canales de comunicación efectivos (Slack y reuniones periódicas, presenciales y online).
- Mapear los procesos existentes en la plataforma y KPI afectados.
Diagnóstico inicial y recopilación de datos
Tras las reuniones, pregunté si existían estudios previos o analíticas de comportamiento de usuarios (mapas de calor, grabaciones de sesiones, etc.). El equipo no contaba con datos de investigación formales, por lo cual, propuse activar herramientas como Clarity o Hotjar, definiendo un periodo de captura que no impactara el rendimiento del sitio.
- Objetivo: identificar patrones de abandono, puntos de fricción y posibles problemas de usabilidad que influyeran en la percepción de riesgo y en la confianza de los usuarios.
Identificación de sesgos internos
Comprendí desde el inicio que para abordar un problema tan complejo como la baja retención, era esencial identificar las ideas preconcebidas y sesgos internos que podrían estar influyendo en la toma de decisiones. Para ello, diseñé y conduje una serie de entrevistas semi-estructuradas con cada miembro clave del equipo.
Entre los principales sesgos detectados se destacaron:
1- Foco desequilibrado : Se priorizaba a los clientes (empresas y agencias) sobre los modelos y talentos, ignorando sus necesidades críticas.
2- Soluciones superficiales : Se confiaba en descuentos, rediseños o cambios de precios como "soluciones mágicas", sin evidencia de que resolvieran problemas estructurales.
Estos hallazgos subrayaron la importancia de adoptar un enfoque riguroso basado en investigación para guiar las decisiones estratégicas.
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Workshop y alineación
Para socializar el plan y asegurar la cooperación de todas las áreas, organicé una reunión presencial donde expliqué cómo trabajaríamos. Este workshop marcó el punto de partida para la ejecución del plan. El equipo se mostró receptivo y comprendió la importancia de basar las decisiones en datos objetivos y centrados en el usuario , dejando de lado suposiciones o soluciones superficiales.
La plataforma enfrentaba una baja retención de usuarios premium (inferior al 50%) y una alta tasa de abandono (superior al 35%) , lo cual, impactaba directamente en la monetización y sostenibilidad del negocio.
Nuestro objetivo era identificar las causas detrás de estas métricas negativas para así proponer soluciones basadas en la evidencia y que puedan aumentar la confianza de los usuarios y la monetización.
Elección de métodos de investigación
Estas preguntas y suposiciones marcaron el punto de partida para un plan de investigación mixto, combinando métodos cuantitativos y cualitativos. El objetivo era validar o refutar cada hipótesis con evidencia real, evitando conjeturas y abarcando todos los ángulos de la experiencia.
Encuestas dirigidas
Diseñé encuestas con preguntas cerradas y abiertas, para explorar percepciones clave relacionadas con la confianza en la plataforma, la transparencia en los procesos de pago y el valor percibido en los planes premium. La muestra incluyó:
- 642 modelos (±5%, 90% NC).
- 50 clientes (±9%, 88% NC).
La selección de participantes se realizó bajo la teoría de muestreo estadístico, asegurando representatividad y validez de los resultados.
Entrevistas en profundidad
Para profundizar en las frustraciones y necesidades específicas de los usuarios, preparé y conduje 14 entrevistas semi-estructuradas (8 con modelos y 6 con clientes/agencias) combinando sesiones presenciales y online.
Los comentarios revelaron problemas profundos relacionados con la desconfianza en los pagos externos, la falta de garantías legales y la necesidad de procesos más transparentes.
Análisis del comportamiento
Analicé grabaciones de sesiones y mapas de calor (obtenidos mediante Hotjar y Clarity) para identificar momentos críticos en el journey del usuario, determinando los puntos donde se interrumpía la experiencia o se manifestaban patrones de abandono.
Hallazgos clave:
1- El flujo funciona bien hasta que toca negociar pagos
- Tras compartir sus contactos (Instagram y WhatsApp) por mensajería interna, el 75% deja de usar el chat interno para cualquier seguimiento.
2- Un 20% vuelve con reclamos
- Al no encontrar un método para reportar disputas o efectuar pagos seguros, se marchan frustrados.
3- Ausencia de un cierre formal
- Sin una función de “finalizar trabajo” o “cobro realizado”, se pierden oportunidades de monetización y soporte post-casting.
Estos datos confirman que la falta de un sistema de pagos y un registro formal de las transacciones deja a modelos y clientes desprotegidos, generando desconfianza y abandono.
Con todos los datos cuantitativos y cualitativos disponibles, identifiqué patrones y frustraciones comunes a través de un Affinity Diagram. Luego, en un workshop con el equipo, reorganizamos y profundizamos en estos hallazgos para obtener una visión más clara de las problemáticas y oportunidades.
A partir de este análisis, creé arquetipos de usuario para modelos y clientes, definiendo sus necesidades, expectativas, pain points, frustraciones, así como sus motivaciones. Finalmente, estructuré un Customer Journey Map que reflejara fielmente el recorrido completo de cada perfil, destacando los momentos clave en su experiencia.
Recorrido del usuario
Inicio del journey:
- Creación de cuenta y exploración
Los usuarios (modelos y clientes) se registran, completan datos básicos y navegan con normalidad.
- Exploración y postulación
Revisan castings, se apuntan y, al ser aceptados, intercambian mensajes dentro de la plataforma.
Punto de quiebre:
- Transferencia a canales externos
Tras la aceptación, la comunicación salta a canales externos (Instagram, WhatsApp) para definir condiciones, especialmente las de pago.
- Interrupción del flujo en la plataforma
Una vez ocurre este cambio de canal, la actividad en la plataforma se detiene y ya no se registran avances en la negociación ni confirmación del trabajo.
- Ausencia de seguimiento y pago
La plataforma no contempla la finalización del servicio ni el cobro. Sin un sistema de pagos ni un flujo de cierre, la experiencia se ve interrumpida y la empresa pierde visibilidad—y potenciales ingresos.
Con este mapa de oportunidades en mente, el siguiente paso fue iniciar sesiones de brainstorming y aplicar la MoSCoW analysis para priorizar soluciones que resolvieran las principales fricciones de pago:
- Integrar un método de pago interno que retenga a los usuarios en la plataforma.
- Implementar un flujo de confirmación de trabajo y estado de pago.
- Brindar valor agregado (por ejemplo, soporte, garantías) que motive a clientes y modelos a no abandonar el sitio.
Para solucionar las fricciones en el flujo de pagos y cierre de transacciones, diseñé e implementé un sistema de reservas y pagos integrados. Utilicé MangoPay, una plataforma que facilita la gestión y procesamiento de transacciones en línea de forma segura y eficiente.
Sistema de clasificación de usuarios
Desarrollé un sistema de clasificación adaptable a la diversidad de roles (personas físicas, autónomos, empresas, etc.) y a las distintas situaciones existentes. Este sistema contemplaba flujos diferenciados para la verificación de cuentas y facturación, ajustándose a las necesidades de cada trabajo, así como a los requisitos legales y fiscales aplicables.
Gestión de cuentas y verificación
El sistema requería la creación de cuentas digitales para funcionar como plataforma de pago, con flujos optimizados para:
- Reducir tiempos de verificación
- Gestionar documentos
- Integrar cuentas bancarias
- Generar facturas
- Adaptable a diversos países
Los usuarios podían monitorear en todo momento el estado de activación de sus cuentas y acceder a soluciones rápidas ante inconvenientes.
Durante las pruebas de usabilidad moderadas con prototipos en Figma, utilizamos el Think-Aloud Protocol para capturar las percepciones en tiempo real. Identificamos que los retrasos en la verificación y activación afectaban significativamente la experiencia del usuario.
Para solucionar esto, optimicé los flujos de diseño y trabajé estrechamente con los programadores, garantizando una experiencia fluida y sin fricciones.
Control de pagos y seguridad
Para abordar la falta de confianza en el cumplimiento de acuerdos laborales, diseñé un sistema de retención de pagos, donde el importe queda en la plataforma hasta que el trabajo sea confirmado. Esto garantiza seguridad y transparencia en cada transacción.
Además, rediseñé los flujos de interacción para ofrecer visualizaciones claras del estado de la reserva, de la verificación del E-wallet y del pago. Tanto clientes como modelos pueden monitorear en tiempo real cada etapa del proceso, desde la confirmación inicial hasta la finalización del trabajo.
Badge para usuarios activos
Ante la necesidad de que los clientes identifiquen rápidamente a los modelos con cuentas verificadas, añadí un distintivo (badge+tooltip) en el perfil del modelo para indicar que su cuenta de pagos está completamente operativa. Esto agiliza el proceso de selección y refuerza la confianza en la elección del talento.
UX Writing estratégico
Los textos y mensajes de la interfaz fueron optimizados para alinearse con el lenguaje y las necesidades de cada usuario. A través de pruebas iterativas, se garantizaron mensajes claros y sin ambigüedades, reduciendo fricciones en la experiencia.
Este proceso me permitió evaluar como los usuarios interpretan los mensajes. En el caso de España, se identificó que no todos los usuarios comprendían los términos técnicos, lo que generaba interpretaciones erróneas. Trabajé los textos con el fin de minimizar la tasa de errores, es decir, evitar que los usuarios seleccionaran opciones incorrectas debido a confusiones.
En conjunto, esta integración de pagos y seguimiento interno revirtió los principales indicadores negativos, ofreciendo a modelos y clientes una experiencia confiable de principio a fin. Además, sentó las bases para un crecimiento escalable de la plataforma, reforzando su reputación como intermediario seguro.
Para materializar la solución, realicé junto al equipo de desarrollo y producto diversas sesiones de co-creación, enfocadas en traducir los insights de la investigación a requisitos funcionales y conceptos de solución.
Inicié definiendo los flujos de usuario para modelos y clientes, y a partir de ellos creé prototipos en Figma, procurando mantener la coherencia con el estilo de la web —aun cuando esta carecía de un design system actualizado— e introduciendo mejoras basadas en heurísticas y buenas prácticas de diseño.
Durante esta fase, presenté periódicamente las primeras versiones (wireframes y prototipos de baja fidelidad) en reuniones con el equipo, recopilando feedback y alineando la viabilidad técnica junto al CTO y los programadores. De esta forma, evitamos añadir complejidades que pudieran retrasar la entrega.
Tras validar los flujos principales, desarrollé los prototipos de alta fidelidad en Figma. Con estos, llevamos a cabo pruebas de usabilidad iterativas, refinando cada propuesta y asegurando tanto la eficacia de la solución como una experiencia de usuario sólida.
Priorización del MVP y facturación externa
En el proceso de desarrollo del MVP, evalué junto al CTO que construir un sistema de facturación completo desde cero implicaba recursos y tiempo que ponían en riesgo la entrega a tiempo.
Para agilizar la implementación, se decidió enfocar la primera fase en la creación y activación de cuentas disponibles para la recepción y envío de pagos, junto a la integración de cuentas bancarias. La facturación se gestionaría de manera externa con MangoPay hasta una fase 2, donde se integraría nativamente a la plataforma. Nuestro objetivo se centró en que podamos implimentar la solución lo antes posible.
Cambio de proveedor de pagos
Cuando el proyecto avanzaba, surgieron condiciones contractuales con MangoPay que resultaron incompatibles con las necesidades de la empresa. Esto significó replantear la estrategia de integración, pese a que todas las pantallas ya habían sido diseñadas y testeadas para MangoPay.
Ante esta situación, elaboré un informe que proponía Stripe como alternativa viable; acto seguido, comencé a analizar su documentación para adaptar los flujos de diseño ya creados. Junto al CTO, validamos la factibilidad técnica y realicé los ajustes necesarios para que el producto final cumpliera los mismos objetivos sin comprometer la experiencia de usuario.
Este enfoque permitió mantener el alcance esencial del MVP y garantizar un sistema de pagos confiable, mientras que la integración de facturación interna se programó para etapas posteriores.
Incremento en retención:
- La renovación de suscripciones premium creció en un 35%, impulsada por la confianza en un sistema de pagos seguro y transparente.
- El engagement general de la plataforma aumentó un 25%, evidenciado en un mayor número de reservas y transacciones finalizadas.
Nuevas fuentes de ingresos:
- El centralizar las transacciones, se condensaron los pagos dentro de la plataforma, generando un 20% más de ingresos adicionales.
- Se reforzó la sostenibilidad del negocio al contar con un flujo de comisiones más estable.
Aumento de confianza:
- Encuestas y reseñas mostraron un 30% de incremento en recomendaciones de usuarios existentes a nuevos clientes y modelos.
- La plataforma pasó a ser percibida como un intermediario confiable, fortaleciendo su reputación en el mercado.
Escalabilidad Global:
- La adaptación del sistema de pagos a normativas locales permitió un crecimiento del 25% en la base de usuarios internacionales, ampliando el alcance de la plataforma a nuevos mercados.
Los usuarios pueden ahora gestionar todo el flujo—desde los castings hasta el cobro/pago—sin salirse de la plataforma, y la empresa consolida sus ingresos de manera más estable.